EP20 - A Creditas cortou 8 pontos de custo com IA. O que ela fez diferente?

Cassyano Corrér mostra como a Creditas reduziu custos operacionais para quarenta e dois por cento da receita em doze meses usando agentes de IA. O episódio traz uma entrevista com Renato Ferreira, da Tess AI, sobre três decisões administrativas que mantêm outras empresas distantes desse fe

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A Creditas fechou o segundo trimestre com o custo operacional em 42% da receita, contra 50% doze meses antes. São oito pontos percentuais de queda numa operação que cresceu no período, com originação maior e perda menor ao mesmo tempo. Passei a semana com esse número em mente, buscando entender o que essa implantação de agentes de IA da Creditas fez diferente para chegar a esse resultado.

Cortes de custo lineares

Corte linear qualquer empresa faz: demite 10% do time, o custo cai nos meses seguintes e, meio ano depois, a operação sofre por falta de gente e a pressão para recontratar volta. O que a Creditas fez tem outra natureza: em vez de colocar IA como assistente para acelerar o analista, ela transferiu a cadeia inteira de triagem, verificação e projeção para agentes, e reservou ao analista o papel de supervisionar e aprovar as etapas sensíveis.

O sucesso dessa mudança, portanto, está na disposição de redesenhar o processo do zero, e até de desativar etapas que sobrevivem apenas porque sempre existiram.

Se a tecnologia está ao alcance de todo mundo, por que quase ninguém chega perto desse número? Entrevistei nesta semana Renato Ferreira, CRO da Tess AI, que implanta agentes em dezenas de operações, e o diagnóstico dele aponta três decisões administrativas, todas tomadas antes de qualquer limitação técnica aparecer:

A primeira é prender o tema num comitê de liderança, longe de quem executa aquele processo quarenta vezes por semana e sabe onde ele emperra.
A segunda é pendurar o projeto na área de TI, o que produz prova de conceito, complexidade e zero resultado.
A terceira é a mais silenciosa e a mais cara: comprar IA por assento. Quando cada pessoa a mais aumenta a fatura, a empresa restringe o acesso, e acaba de criar um incentivo econômico contra a própria transformação.

Nada disso prega anarquia dentro da empresa, porque a execução vem de baixo para cima enquanto o mandato desce de cima: a liderança define o objetivo, delega autoridade a alguém que entende o negócio e protege o tempo das pessoas para experimentar.

Ferramentas e agentes

Há também uma confusão de vocabulário que atrapalha a decisão de compra. Uma ferramenta de chat de IA se comporta como o consultor genial que responde muito bem quando acionado, esquece tudo entre uma conversa e outra e permanece longe dos seus sistemas. Um agente se comporta como funcionário digital: tem função definida, contexto da empresa, acesso ao CRM e ao e-mail, e uma lista de tarefas que executa sozinho, agendado ou sob demanda. Comprando produtividade por pessoa, o retorno segue amarrado ao headcount; comprando capacidade de execução, o teto deixa de ser o tamanho do time.

Cabe o contrapeso: agente com liberdade de ação, sem estrutura de dados por baixo e sem os guardrails necessários, vira um funcionário confiante e capaz de errar feio em escala. Daí as cinco condições para um processo receber um agente: volume alto, pouca variabilidade, texto como matéria-prima, fontes de verdade bem definidas e uma dor que alguém já mede. Faltando a fonte de verdade, o problema ainda está nos dados.

Resposta organizacional

A minha leitura é que adotar IA deixou de ser projeto de tecnologia e virou projeto de desenho organizacional. Essa transição mexe no que ninguém gosta de mexer: quem manda no quê, qual etapa deixa de existir, quem responde pelo resultado com nome e sobrenome. O tamanho do prêmio a Creditas já mostrou, e a conta de quem perde também está clara: comitê, TI e assento, três decisões tomadas numa única reunião cujo efeito atravessa os dois anos seguintes.

Fica a provocação: quantas vezes por dia você usa IA no comando da sua empresa? Líderes que extraem valor de IA usam a tecnologia todos os dias e mantêm o tema muito perto. Sem esse repertório, você se torna mais suscetível a aventureiros e vendedores de slides.