Case: 99 reduz criação de agentes de IA de oito semanas para três dias com fábrica de agentes
A 99 implementou uma fábrica de agentes de IA para acelerar a criação de soluções em Customer Experience, aquisição e onboarding de parceiros.
Resumo
| Empresa | 99, grande |
| Setor | transporte e mobilidade |
| Fornecedor | não divulgado |
| Solução | fábrica de agentes |
| Área | Customer Experience |
| Canal | onboarding e aquisição de parceiros |
| Período medido | não divulgado |
| Situação | Em produção |
Desafio
A 99 enfrentava um processo demorado para desenvolver novos agentes de inteligência artificial, que levavam cerca de oito semanas até atingirem confiança suficiente para serem disponibilizados ao público.
Esse tempo prolongado dificultava a escalabilidade e a resposta ágil às demandas operacionais em áreas como Customer Experience, aquisição e onboarding de parceiros. A empresa precisava de uma estrutura que permitisse acelerar a entrega das soluções de IA sem comprometer a eficácia ou a confiança nas respostas fornecidas aos usuários e parceiros.
Solução
A 99 desenvolveu internamente uma fábrica de agentes de IA baseada em arquitetura multiagente, na qual diferentes inteligências especializadas são coordenadas em uma cadeia de execução. Essa estratégia distribui responsabilidades entre agentes com funções específicas, em vez de concentrar múltiplas tarefas em uma única IA.
A especialização dos agentes foi identificada como essencial para a escalabilidade da tecnologia. Segundo Danilo Denardi, diretor de Customer Experience da 99 e DiDi, a experiência acumulada mostrou que escalar a IA depende menos da construção de um agente universal e mais da orquestração de agentes especializados.
A IA atua na coleta de informações e em tarefas transacionais, enquanto os humanos se dedicam à parte de relacionamento. A adoção de IA pela empresa antecede a popularização da IA generativa, com uso prévio em algoritmos e projetos como veículos autônomos.
Resultados
| Indicador | Antes | Depois | Origem |
|---|---|---|---|
| aumento de produtividade média | não divulgado | 50% | Empresa |
Com a nova estrutura, a criação de um novo agente passou de cerca de oito semanas para três dias, segundo Danilo Denardi, diretor de Customer Experience da 99 e DiDi. A produtividade média do agente aumentou em torno de 50% com a assistência da IA, conforme divulgado pela empresa. A IA participa da coleta de dados e de tarefas transacionais, liberando os profissionais para focar no relacionamento.
Em algumas operações, 50% dos parceiros passam por aquisição, onboarding e início da jornada exclusivamente por IA. Na parcela restante, a tecnologia atua combinada com equipes humanas. A empresa informa que 70% dos tickets de suporte, provenientes de usuários ou parceiros, são resolvidos por soluções inteligentes.
Limitações
O case foi apurado com base em uma única fonte; não foram encontradas outras matérias sobre esta implantação.
Não divulgado: custo, retorno financeiro, equipe envolvida, base de comparação, definição das métricas.
Fontes
- tiinside.com.br, 06/10/2026
Como este case foi apurado: formato Desafio, Solução e Resultados, com fontes conferidas entre si e a origem de cada número indicada, segundo o método de estudo de caso de Robert K. Yin. Estudo de caso TheAgent.
