Case: Caixa Econômica Federal implementa Microsoft 365 Copilot e reduz processos de até 12 dias para 30 minutos
A Caixa Econômica Federal adotou o Microsoft 365 Copilot em áreas como back office, atendimento e jurídico, com ganhos de produtividade informados de até 80%.
Resumo
| Empresa | Caixa Econômica Federal, pública |
| Setor | financeiro |
| Fornecedor | Microsoft |
| Solução | Microsoft 365 Copilot |
| Área | back office, atendimento, jurídico e conformidade |
| Canal | fluxo de trabalho diário |
| Período medido | não divulgado |
| Situação | Em produção |
Desafio
A Caixa Econômica Federal enfrentava processos operacionais que levavam entre 10 e 12 dias para serem concluídos. A escala nacional do banco exigia soluções que considerassem diferentes perfis de funcionários, alto volume de informações e segurança operacional. A instituição precisava modernizar fluxos críticos sem comprometer a qualidade do atendimento a clientes, empresas, governos e cidadãos.
Solução
A Caixa incorporou o Microsoft 365 Copilot ao fluxo de trabalho diário dos colaboradores, priorizando processos com potencial de geração de valor. A solução foi integrada com foco em usos práticos, como apoiar análises, organizar informações, reduzir retrabalho e melhorar o atendimento.
O acesso ao Copilot Chat foi ampliado, especialmente no Microsoft Teams, tornando a ferramenta mais visível no ambiente colaborativo já utilizado pelos funcionários.
Para impulsionar a adoção, a Caixa criou o Programa Influenciadores Copilot, reunindo 700 profissionais que se tornaram referência no uso da ferramenta e passaram a orientar colegas. A capacitação incluiu treinamentos, workshops presenciais e virtuais, lives e comunicações internas frequentes, que chegaram a reunir entre cinco e seis mil pessoas.
Segundo Willian Rodrigues dos Santos, gerente de Clientes e Negócios da Caixa, "Eu não estou substituindo o ser humano, estou potencializando o trabalho dele. Ter uma comunicação clara sobre isso foi o ponto chave".
As áreas puderam propor soluções com base em suas necessidades, com validação humana, critérios definidos e limites de acesso. Ideias foram testadas com apoio do Copilot Studio e, após validação, transformadas em agentes registrados em um catálogo interno.
Resultados
| Indicador | Antes | Depois | Origem |
|---|---|---|---|
| tempo de processamento | entre 10 e 12 dias | cerca de 30 minutos | Imprensa |
| ganho de produtividade em back office | não divulgado | até 80% | Imprensa |
Processos que antes levavam entre 10 e 12 dias passaram a ser realizados em cerca de 30 minutos após a adoção do Copilot, segundo a imprensa. Em atividades de back office, a Caixa registrou ganhos de produtividade de até 80%, com apoio da ferramenta, conforme divulgado pela imprensa.
Nas áreas de atendimento, agentes de IA ajudam a estruturar demandas, direcionar processos e apoiar ofertas com mais clareza e precisão, segundo a Microsoft.
Nas áreas jurídicas e de conformidade, a tecnologia contribui para análises mais consistentes, sempre com supervisão humana, segundo ambas as fontes.
A instituição afirma que a redução de retrabalho, a aceleração de fluxos e o apoio de soluções de IA fortalecem sua capacidade de atendimento, segundo a Caixa. O programa gerou um catálogo de agentes validados internamente, com base em projetos apresentados por colaboradores.
Limitações
Os indicadores foram divulgados por meio da imprensa e pelas empresas envolvidas, sem detalhamento sobre a definição das métricas. Não há informação sobre custo, prazo de implantação, retorno financeiro ou tamanho da equipe envolvida. As limitações de apuração incluem a ausência de dados comparativos detalhados e avaliação independente.
Não divulgado: custo, prazo de implantação, retorno financeiro, equipe envolvida, passagem para atendente humano, definição das métricas.
Fontes
- IT Forum, 13/08/2026
- Source LATAM, 12/08/2026
Como este case foi apurado: formato Desafio, Solução e Resultados, com fontes conferidas entre si e a origem de cada número indicada, segundo o método de estudo de caso de Robert K. Yin. Estudo de caso TheAgent.
