Case: Cielo usa agente de IA da Microsoft para reduzir em 52,2% chamados internos de TI
Agente criado com Copilot Studio executa tarefas rotineiras de TI na Cielo, como troca de senha e configuração de VPN, integrado ao Teams.
Resumo
| Empresa | Cielo, grande |
| Setor | meios de pagamento |
| Fornecedor | Microsoft |
| Solução | Copilot Studio |
| Área | tecnologia da informação |
| Canal | Service Desk |
| Período medido | julho de 2025 a abril de 2026 |
| Situação | Em produção |
Desafio
Tarefas corriqueiras como redefinir senhas, liberar acessos e resolver falhas de conexão concentravam boa parte da demanda do Service Desk da Cielo, consumindo tempo das equipes de suporte técnico. Essas atividades atrasavam o atendimento a problemas mais complexos, impactando a eficiência operacional do time de tecnologia da informação da empresa.
Solução
A Cielo desenvolveu um agente de inteligência artificial com o Copilot Studio, plataforma da Microsoft para construção de assistentes virtuais corporativos. Inicialmente, a ferramenta orientava os colaboradores sobre como resolver questões técnicas. Com a evolução do projeto, passou a executar ações diretamente, sem intervenção humana, como troca de senha e configuração de VPN.
O agente opera 24 horas por dia, sete dias por semana, integrado ao Microsoft Teams, e funciona com base em Power Apps, Intune e Microsoft Fabric. A implementação envolveu equipes de engenharia, segurança da informação e governança, e a solução foi testada em ambiente controlado antes da liberação.
Segundo a Exame, a experiência ilustra uma tendência: usar agentes de IA para tarefas operacionais repetitivas, liberando equipes de tecnologia para projetos mais complexos. Também foi destacado que o movimento reforça a importância de profissionais de TI desenvolverem competências em supervisão e governança de agentes autônomos.
Resultados
| Indicador | Antes | Depois | Origem |
|---|---|---|---|
| volume de chamados mensais ao Service Desk | 3.710 | 1.776 | Imprensa |
Entre julho de 2025 e abril de 2026, o volume de chamados mensais ao Service Desk da Cielo caiu de 3.710 para 1.776, uma redução de 52,2%, segundo a Exame. Esse número mede o total de solicitações recebidas pela central de suporte técnico interno no período informado.
A queda de 1.934 chamados por mês foi calculada pelas contas do TheAgent com base nos dados divulgados pela imprensa. Além disso, colaboradores relataram menor tempo de espera para resolver problemas e redução na necessidade de ligações telefônicas ao suporte, conforme reportagem da Exame.
Limitações
O case foi apurado com base em uma única fonte jornalística; não foram encontradas outras matérias sobre a implantação. Métricas como custo, prazo de implantação, retorno financeiro e definição detalhada dos indicadores não foram divulgadas.
Não divulgado: custo, prazo de implantação, retorno financeiro, definição das métricas.
Fontes
- Exame, 31/08/2026
Como este case foi apurado: formato Desafio, Solução e Resultados, com fontes conferidas entre si e a origem de cada número indicada, segundo o método de estudo de caso de Robert K. Yin. Estudo de caso TheAgent.
