Case: Energisa automatiza atendimento de falta de energia com IA via WhatsApp
A Energisa implementou um sistema de atendimento automatizado com IA conversacional para ocorrências de falta de energia, alcançando 93,8% de assertividade entre novembro de 2025 e janeiro de 2026.
Resumo
| Empresa | Energisa, Grande |
| Setor | Utilities |
| Fornecedor | Blip |
| Solução | Studio |
| Área | Atendimento |
| Canal | |
| Período medido | novembro de 2025 a janeiro de 2026 |
| Situação | Em produção |
Desafio
Relatos de clientes sobre falta de energia variavam desde mensagens mínimas como "sem energia" até descrições complexas envolvendo equipamentos médicos e vulnerabilidade de idosos. A diversidade linguística incluía gírias e termos regionais, dificultando a interpretação precisa.
Além disso, era necessário distinguir falhas pontuais de interrupções coletivas ou regionais, especialmente em um setor onde erros têm alto impacto operacional e social. Segundo Hermann Clay, Gerente de Canais Digitais da Energisa, a capacidade de interpretar variações linguísticas e emoções é fundamental nesse contexto.
Solução
A Energisa implementou uma jornada automatizada de atendimento para ocorrências críticas de falta de energia usando a plataforma Studio da Blip, com apoio técnico do fornecedor. O fluxo foi estruturado com agentes focados e orquestrados, que operam com gerenciamento de estado e compartilhamento de contexto fluido.
A solução foi implantada no canal WhatsApp e projetada para normalizar frases incompletas ou termos locais sem gerar interpretações erradas. A tecnologia também foi programada para identificar causas prováveis, como intempéries, e priorizar atendimentos envolvendo vulnerabilidade social ou longos períodos de interrupção. Segundo a empresa, a automação precisava garantir respostas rápidas e contextuais mesmo diante de relatos imprecisos.
Resultados
| Indicador | Antes | Depois | Origem |
|---|---|---|---|
| Taxa de sucesso na comunicação | não divulgado | 93,81% | Fornecedor |
| Confiança média do modelo | não divulgado | 96% | Fornecedor |
| Percentual de interações promotoras da marca | não divulgado | 68% | Imprensa |
| Assertividade em ocorrências de falta de energia | não divulgado | 93,8% | Empresa |
Entre novembro de 2025 e janeiro de 2026, a solução processou mais de 136 mil requisições, segundo a Energisa. A taxa de assertividade na classificação dos chamados foi de 93,8%, conforme divulgado pela empresa. O fornecedor Blip informou uma taxa de sucesso na comunicação geral de 93,81% e confiança média consolidada do modelo semântico de 96%.
Este último indicador mede a certeza atribuída pelo sistema às próprias respostas, não a acurácia real. Segundo a imprensa especializada Cenário Energia, 68% das interações via assistente foram classificadas como promotoras da marca no NPS, embora a definição exata dessa métrica não tenha sido detalhada.
Limitações
A avaliação independente dos resultados não está disponível. A solução foi testada apenas em período de contingência, sem dados comparativos em condições normais de operação, segundo a imprensa. Métricas como custo, prazo de implantação, equipe envolvida e critérios de definição das taxas não foram divulgadas.
Não divulgado: custo, prazo de implantação, retorno financeiro, equipe envolvida, passagem para atendente humano, base de comparação, definição das métricas.
Fontes
- tiinside.com.br, 18/06/2026
- Blip, 03/09/2026
- Cenário Energia, 23/06/2026
- Baguete, data não identificada
Como este case foi apurado: formato Desafio, Solução e Resultados, com fontes conferidas entre si e a origem de cada número indicada, segundo o método de estudo de caso de Robert K. Yin. Estudo de caso TheAgent.
