Case: LG Brasil implementa VoiceBot AI Agent no atendimento telefônico
A LG Brasil colocou em operação um VoiceBot AI Agent no canal telefônico, desenvolvido internamente pela equipe de AI eXperience (AX) com uso de API de áudio em tempo real da OpenAI.
Resumo
| Empresa | LG Brasil, Médio |
| Setor | Eletrônicos |
| Fornecedor | OpenAI |
| Solução | VoiceBot AI Agent |
| Área | Atendimento ao cliente |
| Canal | Telefônico |
| Período medido | a partir de 1º de setembro de 2026 |
| Situação | Em produção |
Desafio
A LG Brasil enfrentava a necessidade de tornar seu atendimento ao cliente mais ágil e eficiente, especialmente em demandas recorrentes como dúvidas de pré-compra, instalação e reparo de produtos.
O desafio era reduzir o esforço do consumidor ao longo da jornada, oferecendo respostas rápidas e precisas fora do horário de atuação dos atendentes humanos, sem comprometer a qualidade do suporte. A empresa buscava uma solução que integrasse tecnologia avançada de interação por voz, capaz de operar continuamente e lidar com diferentes etapas da experiência do cliente.
Solução
A LG Brasil desenvolveu internamente, por meio de sua equipe de AI eXperience (AX), o VoiceBot AI Agent, que utiliza uma API de áudio em tempo real da OpenAI para operar no canal telefônico. O sistema mantém conversas em linguagem natural, interpreta o contexto da interação e ajusta as respostas conforme o andamento do atendimento.
Ele também identifica elementos do tom de voz do consumidor, permitindo maior adequação na comunicação. O agente funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, atendendo solicitações de pré-compra, instalação e reparo. Quando necessário, ou mediante escolha do cliente, a conversa é transferida para um atendente humano, disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h.
Segundo Marconi Filho, diretor de atendimento ao cliente e AI eXperience da LG América Latina, o projeto demonstra a capacidade da empresa de desenvolver tecnologia de ponta internamente, combinando conhecimento em atendimento, IA e necessidades do consumidor.
Resultados
| Indicador | Antes | Depois | Origem |
|---|---|---|---|
| Número de atendimentos realizados | não divulgado | 13,2 mil | Imprensa |
| Taxa de resolução sem transferência humana | não divulgado | 51,7% | Imprensa |
Desde sua entrada em operação em 1º de setembro de 2026, o VoiceBot AI Agent realizou mais de 13,2 mil atendimentos, segundo informações divulgadas pela imprensa com base em dados da LG Brasil. Desses, 51,7% foram resolvidos sem necessidade de transferência para atendente humano, indicando capacidade de autonomia em pouco mais da metade dos contatos.
A métrica de resolução sem intervenção humana foi informada pela imprensa, com origem nos dados da empresa. Após a implementação no Brasil, a LG definiu a operação local como responsável por conduzir a expansão da tecnologia para outros mercados. A próxima etapa prevê a implantação do agente de voz em outros países da América Latina e, posteriormente, em outras regiões, com apoio da matriz na Coreia do Sul.
Limitações
Os indicadores foram divulgados pela imprensa com base em informações da LG Brasil, sem detalhamento sobre a definição das métricas. Não há dados sobre custo, prazo de implantação, retorno financeiro ou base comparativa anterior. As limitações de apuração incluem ausência de fontes primárias diretas e dependência de relato indireto via cobertura jornalística.
Não divulgado: custo, prazo de implantação, retorno financeiro, base de comparação, definição das métricas.
Fontes
Como este case foi apurado: formato Desafio, Solução e Resultados, com fontes conferidas entre si e a origem de cada número indicada, segundo o método de estudo de caso de Robert K. Yin. Estudo de caso TheAgent.
