Case: Unimed Paraná automatiza atendimento por voz com IA da StaryaAI
A Unimed Paraná implementou a assistente virtual Júlia, da StaryaAI, em sua URA para consultas de autorizações e boletos, com resolução completa de 12% das chamadas no primeiro mês.
Resumo
| Empresa | Unimed Paraná, Cooperativa médica |
| Setor | Saúde |
| Fornecedor | StaryaAI |
| Solução | Júlia |
| Área | Atendimento |
| Canal | Voz / IVR |
| Período medido | primeiro mês de operação |
| Situação | Em produção |
Desafio
A Unimed Paraná enfrentava alta carga de ligações diretas aos atendentes humanos, o que gerava filas e repetição de informações pelos beneficiários. Essa dinâmica impactava a eficiência do canal de voz, especialmente em solicitações recorrentes, como consulta de status de guias e emissão de segunda via de boletos.
A cooperativa médica buscava uma forma de desafogar os atendentes e agilizar o suporte a seus 850 mil beneficiários, mantendo a qualidade do serviço.
Solução
A Unimed Paraná implementou a assistente virtual Júlia, desenvolvida pela StaryaAI, integrada à sua URA (unidade de resposta audível). A solução foi implantada após cerca de seis meses de trabalho conjunto entre as equipes da Yuni Digital, dbm contact center, Unicall Soluções e a própria cooperativa.
A Júlia identifica o beneficiário no início da interação e utiliza APIs de boletos e de consulta de status de guia para atender demandas específicas, como verificar autorizações e emitir segundas vias.
Quando a solicitação está fora do escopo da assistente ou a consulta falha, a ligação é transferida ao atendente humano com contexto, incluindo a identificação do usuário e as informações já coletadas. Decisões assistenciais, como autorizar procedimentos, permanecem exclusivamente sob responsabilidade humana.
A solução opera em nuvem, integra-se aos sistemas internos e cumpre requisitos de conformidade com a LGPD. Também inclui gravação, categorização automática de chamadas e painéis de monitoramento. Segundo a empresa, quanto mais a Júlia interage, mais inteligente e eficiente se torna.
Resultados
| Indicador | Antes | Depois | Origem |
|---|---|---|---|
| Tempo Médio de Atendimento (TMA) nos fluxos automatizados | 8 minutos | 2 minutos | Fornecedor e Imprensa |
| Percentual de chamadas resolvidas integralmente pela IA | não divulgado | 12% | Imprensa |
No primeiro mês de operação, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) nos fluxos automatizados caiu de 8 minutos para 2 minutos, segundo dados divulgados pelo fornecedor StaryaAI e pela imprensa. Essa redução de 6 minutos, ou cerca de 75%, foi observada nas chamadas resolvidas integralmente pela Júlia.
De acordo com a IPNews, cerca de 12% das chamadas foram finalizadas sem necessidade de repasse a atendentes humanos. Esse indicador refere-se apenas às interações plenamente resolvidas pela IA no período medido.
O fornecedor destaca ainda que a solução reduziu o retrabalho no direcionamento das ligações, com melhoria no fluxo de encaminhamento para os agentes humanos, que passaram a receber chamadas com contexto prévio.
Limitações
Os resultados são baseados em divulgações do fornecedor StaryaAI e da imprensa, sem validação independente. Não há detalhes sobre custo, retorno financeiro ou taxa de transferência para atendentes humanos. A métrica de 12% refere-se ao primeiro mês, com destaque para "primeiros dias" nas fontes.
Não divulgado: custo, retorno financeiro, passagem para atendente humano.
Fontes
- Starya, data não identificada
- Starya AI, data não identificada
- IPNews - O Portal da Conectividade, 29/10/2025
Como este case foi apurado: formato Desafio, Solução e Resultados, com fontes conferidas entre si e a origem de cada número indicada, segundo o método de estudo de caso de Robert K. Yin. Estudo de caso TheAgent.
