Akamai: 87% dos clientes bancários se sentem seguros nos canais digitais

Estudo da Akamai com 1.412 clientes de bancos brasileiros mostra que 87% se sentem seguros nos canais digitais e que 77% mantêm conta em banco tradicional e digital ao mesmo tempo.

Sobre o estudo

Publicador: Akamai
Quem fez a pesquisa: Akamai em parceria com a Cantarino Brasileiro
Publicação: janeiro de 2026
Amostra: 1.412 clientes de bancos de todas as regiões do Brasil, com cotas por região, gênero, faixa etária e classe social (Critério Brasil)
Período de coleta: 28 de março a 4 de abril de 2023
Método: entrevistas com cotas por região, gênero, faixa etária e classe social
Recorte: Brasil

Resultados

Segurança e confiança nos canais digitais

87% dos entrevistados afirmam se sentir seguros ao usar os canais digitais dos bancos, e 13% relatam o contrário.
Entre as características valorizadas no banco principal, 47% citam a sensação de segurança e confiabilidade nas transações.
A biometria ou reconhecimento facial para acessar o app é usada por 81% dos clientes, com adoção maior entre 20 e 29 anos (85%), classe A (89%), classe B (82%) e Nordeste (87%).
A autenticação em dois fatores aparece em segundo lugar, com uso maior entre 20 e 29 anos (78%), classe A (86%), classe B (76%) e Nordeste (82%).
62% colocam o aplicativo do banco dentro da pasta segura do smartphone, e 26% mantêm um celular reserva em casa para acessar as contas.
82% usam o celular para acessar as contas bancárias, enquanto 18% optam por outros meios.

Fraudes e vazamentos de dados

28% dos entrevistados já sofreram algum tipo de fraude em transações financeiras, 63% nunca passaram por isso e 9% têm dúvida.
As maiores vítimas de fraude estão na faixa de 40 a 49 anos (32%) e na classe A (33%).
A clonagem de cartão de crédito ou débito atinge 52% dos que sofreram fraude, seguida pelo vazamento de dados de cartão usados em transações financeiras (34%).
19% dos que sofreram fraude relatam desconhecer como o episódio aconteceu, e 10% tiveram documentos roubados ou perdidos usados por terceiros.
25% dos clientes têm conhecimento de ocorrências de vazamento de dados, e 75% desconhecem casos.
Entre as atitudes após tomar conhecimento de vazamentos, 53% mantiveram a conta e adotaram procedimentos de segurança, 13% encerraram a conta e concentraram o uso em outra já existente e 13% conversaram com o gerente.

Relação com bancos tradicionais e digitais

77% dos clientes mantêm conta em banco tradicional e digital ao mesmo tempo, 13% apenas em banco tradicional e 10% apenas em banco digital.
A fatia de clientes com conta exclusivamente em banco tradicional caiu de 25% em 2021 para 13% em 2023.
O banco tradicional segue como principal para 59% dos entrevistados, contra 41% que apontam um banco digital como principal.
A preferência pelo banco tradicional como principal cresce com a idade: 48% entre 20 e 29 anos, 60% entre 30 e 39, 71% entre 40 e 49 e 78% entre 50 anos ou mais.
O NPS dos bancos digitais recuou de 56,6 em 2020 para 28 em 2023, enquanto o dos bancos tradicionais foi de 22,5 para 20 no mesmo intervalo.
Entre os usuários de bancos digitais, 50% são promotores, 26% neutros e 22% detratores; nos tradicionais, 47% são promotores, 25% neutros e 27% detratores.

Critérios de escolha e expectativas sobre o serviço

Melhores tarifas e economia lideram os critérios de escolha de um banco (35%), seguidos por rapidez na resolução de necessidades (31%) e segurança dos dados sem vazamentos (28%).
Entre os aspectos que o banco principal pode melhorar, 27% citam um processo de crédito mais rápido e menos burocrático, 24% a resolução de tudo pelos meios digitais e 23% um chat mais eficiente.
20% querem resolver tudo no mesmo app (pessoa física, pessoa jurídica, crédito, débito e investimentos), e 20% esperam ofertas mais direcionadas ao próprio perfil.
20% dos clientes sentem falta de algum produto ou serviço digital, com destaque para empréstimos facilitados (23% em primeiro lugar) e programas de fidelidade (21% em primeiro lugar).
O Pix é o produto mais usado (85%), seguido por cartão de débito (72%), conta corrente (69%) e cartão de crédito (69%).
O Pix lidera como meio de pagamento (51% em primeiro lugar), enquanto as criptomoedas aparecem com 1%, empatadas com os cheques.

Crédito, criptomoedas e Open Finance

21% dos clientes pediram empréstimo nos últimos seis meses, e 20% tiveram solicitação de crédito negada pela instituição.
39% relatam que o banco aumentou a oferta de crédito, com percentuais maiores entre homens (42%), classe A (48%) e classe B (40%).
37% nunca tomaram crédito no banco, com concentração entre 20 e 29 anos (41%), classe C (42%) e Sudeste (40%).
33% dos clientes sabem que o banco oferece criptomoedas, 15% afirmam que a oferta existe e 52% desconhecem se há oferta.
34% conhecem criptomoedas, 55% já ouviram falar e 12% desconhecem o assunto; 18% já investem e 31% pensam em investir.
Metade dos respondentes sabe o que é Open Finance, com conhecimento maior entre homens (56%), 30 a 39 anos (55%), classe A (62%) e classe B (52%).
55% identificam a oferta de Open Finance pelo próprio banco, mas apenas 26% gostaram da função e se cadastraram.
58% dos clientes compartilhariam informações para o Open Finance, com percentuais maiores entre homens (61%), 30 a 39 anos (62%), classe A (70%) e Capital mais Região Metropolitana (60%).

Canais, interfaces e novas instituições

64% acessam o banco pelo aplicativo diariamente, percentual que chega a 69% entre clientes de bancos digitais e 59% entre os de bancos tradicionais.
O internet banking é usado por 30% dos clientes, e a agência bancária aparece com 4% de uso diário.
Na avaliação do app em escala de 1 a 5, 53% atribuem nota 5 e 29% nota 4; entre usuários de bancos digitais, 57% dão nota máxima.
Resolver as necessidades apenas pelos canais digitais tem a maior diferença entre bancos tradicionais (média 3,6) e digitais (média 4,2).
As interfaces com piores avaliações são receber ofertas que fazem sentido e o gerente conhecer o cliente, esta última a única em que os bancos tradicionais superam os digitais (3,0 contra 2,9).
46% usam sites ou aplicativos de marketplace para serviços financeiros, 44% usam apps de entregas e transporte e 33% usam o WhatsApp.
28% usam serviços financeiros apenas dentro de bancos, com preferência maior entre quem tem 50 anos ou mais (43%), classe C (32%), Interior (35%) e Sudeste (31%).

Recomendações do estudo

O estudo aponta espaço para bancos tradicionais, digitais e novas instituições crescerem, com foco em ampliar a confiança dos usuários diante do aumento da concorrência.
O acesso a ecossistemas de criptomoedas aparece como setor a ser aproveitado, com a regulamentação brasileira trazendo mais segurança a quem investe.
O Open Finance surge como oportunidade: metade dos clientes conhece o assunto e poucos aderiram, o que indica espaço para informação clara sobre benefícios.
A preferência pelos bancos tradicionais como principais caiu de 66% no ano anterior para 59%, ponto que o estudo recomenda acompanhar.
Segurança e usabilidade nos canais digitais atendem aos receios dos clientes, que preferem resolver pendências em uma só plataforma e com rapidez.

Limites

O estudo foi realizado pela Akamai em parceria com a Cantarino Brasileiro, o que coloca a fornecedora de nuvem e segurança como interessada nos resultados sobre percepção de segurança digital.
A amostra tem 6% de entrevistados com 50 anos ou mais, fatia pequena para conclusões sobre esse público, e concentração de 52% na região Sudeste.
O relatório omite a margem de erro e o detalhamento de como os participantes foram recrutados.

Estudo completo

Resumo produzido pelo TheAgent a partir do relatório original. Os números e achados pertencem ao publicador; consulte o estudo completo para os detalhes e a metodologia.