EY: 16% das pessoas já usam IA que decide por elas

Sobre o estudo

• Publicador: EY
• Quem fez a pesquisa: EY Studio+
• Publicação: maio de 2026
• Amostra: 18.152 pessoas em 23 mercados, incluindo o Brasil
• Período de coleta: sem informação no relatório
• Método: amostragem estratificada aleatória com cotas de idade (18 anos ou mais), gênero e localização, com base em dados censitários locais e pesos estatísticos por mercado
• Recorte: global com Brasil

Resultados

Delegação de decisões já acontece em escala

• Nos últimos seis meses, 16% das pessoas no mundo afirmam ter usado sistemas de IA que agem em seu nome, sem intervenção humana.
• 10% relatam usar agentes de IA para comprar produtos por elas, e 11% deixam a IA reabastecer carrinhos e concluir compras de forma automática.
• Outros 11% permitem que a IA administre suas finanças e execute tarefas bancárias sem intervenção, e 9% já usaram veículo ou táxi autônomo.
• A preferência por IA que age é maior em momentos familiares e de baixo risco: 36% prefeririam que a IA aplicasse descontos automaticamente no caixa e 34% que um assistente resolvesse problemas com o atendimento ao cliente sem intervenção.
• Em situações de maior risco, 30% prefeririam um sistema de segurança residencial que trancasse portas e avisasse autoridades sobre atividade incomum, 21% aceitariam que a IA marcasse consultas médicas e 19% que um avatar digital participasse de reuniões em seu lugar.
• Mais de um terço das pessoas que hoje usam IA confiaria à IA autônoma a resolução de problemas de atendimento, sinal de que uma minoria relevante pode virar expectativa de massa quando a autonomia se mostrar confiável.

Mercados pioneiros puxam a adoção

• Nos mercados classificados como pioneiros, 94% das pessoas relatam usar IA e quase um quarto já usou IA autônoma.
• Nesses mercados, 36% receberam treinamento ou educação significativos em IA, contra 19% e 15% nos outros dois grupos de mercados.
• O uso de IA chega a 94% nos mercados pioneiros, 82% nos de transição e 77% nos mercados retardatários.
• A familiaridade prática e o treinamento explicam a diferença: quem tem experiência concreta se sente mais confortável em compartilhar dados para personalização, o que reforça uma experiência mais positiva.
• A EY atribui a dianteira a marcos regulatórios mais avançados, normas culturais e prontidão organizacional, o que cria um dilema de implantação para empresas globais, já que um modelo único tende a falhar em contextos distintos.

Uso cotidiano cresce e avança para temas sensíveis

• O atendimento ao cliente é o uso mais comum: 39% em 2026, contra 31% em 2025.
• Planejar ou organizar viagens subiu de 17% para 25%, e descrever sintomas para a IA diagnosticar passou de 19% para 26%.
• Buscar a melhor rota ao dirigir ou viajar foi de 27% para 31%, e o uso de veículo autônomo dobrou, de 5% para 9%.
• Conversas de duas vias sobre sentimentos ou saúde mental passaram de 15% para 17%.
• Cerca de 230 milhões de pessoas fazem consultas de saúde ao ChatGPT por semana no mundo, segundo fonte citada no relatório.
• Os usos de saúde se destacam por saírem da conveniência e entrarem em território mais consequente, moldando decisões sobre quando e se a pessoa busca cuidado formal.

O que as pessoas esperam das empresas

• 57% buscam atendimento mais rápido, 42% querem produtos e serviços que funcionem melhor e 25% querem tomar menos decisões.
• Entre os benefícios esperados quando organizações usam IA, preços mais baixos ou melhor custo-benefício aparecem com 58% nos mercados pioneiros, 57% nos de transição e 54% nos retardatários.
• Atendimento mais rápido ou respostas mais ágeis somam 55%, 58% e 59% nos três grupos de mercados.
• Proteções mais fortes para dados pessoais ficam em 44%, 40% e 49%, e experiências mais personalizadas em 28%, 31% e 46%.

Confiança segue atrás da capacidade

• Dois terços das pessoas temem que sistemas de IA sejam invadidos ou comprometidos, e menos da metade confia em governos ou empresas para proteger os dados pessoais usados por esses sistemas.
• 55% temem que organizações descumpram suas próprias políticas de IA ou regulamentos governamentais aplicáveis.
• Quase três quartos temem que, com a disseminação da IA generativa, deixem de conseguir distinguir o que é verdadeiro do que é falso.
• 85% defendem que ferramentas de IA incluam controles parentais, 75% querem regras mais fortes para o uso organizacional em seu mercado e 75% pedem limites de idade para restringir o acesso de usuários mais jovens.
• 67% confiariam mais na IA se ela fosse revisada por um grupo independente quanto a segurança e justiça; a confiança em empresas para proteger dados fica em 57% e em governos, 48%.
• 48% confiam que organizações seguem seus próprios princípios de IA, e 44% avaliam que as organizações comunicam bem esses princípios ao público.

Design como frente de confiança

• A EY sustenta que a confiança se constrói ou se perde na experiência de uso, e que o design vira a linha de frente da governança de IA.
• Atributos apontados como decisivos incluem suporte emocional, simplicidade, comprovação e rastreabilidade, ajuste do tom da ferramenta, inclusividade e restrições visíveis.
• Restrições visíveis significam mostrar com clareza o que o sistema deixa de fazer e dar ao usuário controle sobre esses limites, com auditoria, substituição e escalada humana como recurso central.
• A Lendi Group lançou em 2025 o Lendi Guardian, companheiro digital de crédito imobiliário que monitora taxas e patrimônio, preenche pedidos de refinanciamento quando as taxas caem e avalia o cliente no processo; a mudança de recomendação para execução elevou o engajamento na plataforma em 40%.
• A Nike lançou em beta nos EUA o NikeAI, que interpreta a intenção descrita pelo cliente, como treinar para uma corrida, e recomenda produtos, mantendo a decisão final com o usuário.

Recomendações da EY para líderes

• Liderar pela experiência: construir confiança pelo uso, priorizando aplicações com valor cotidiano claro e que permitam revisar, substituir ou sair conforme a confiança cresce.
• Segmentar por prontidão em IA, em vez de por demografia, desenhando experiências, mensagens e controles que encontrem cada usuário onde ele está.
• Tornar a confiança visível, com divulgação clara, proteção de dados, opções com humano no circuito e responsabilização transparente como pré-requisito conforme a autonomia aumenta.
• Projetar para o contexto emocional, considerando empatia, simplicidade e ritmo tão importantes quanto desempenho em tarefas de maior risco.

Limites

• A EY criou e executou a pesquisa por meio do EY Studio+, o que coloca a firma na posição de analisar dados que também sustentam sua oferta de serviços de IA.
• O relatório omite o período de coleta e o questionário aplicado, o que impede avaliar como as consultas sobre uso autônomo foram formuladas.
• Em mercados como Índia, China, Brasil e Japão, a penetração de internet é relativamente baixa, e os resultados devem ser lidos como representativos da população com acesso à internet, em vez da população geral.
• A divisão entre mercados pioneiros, de transição e retardatários resulta de três variáveis ponderadas igualmente pela própria EY, sem detalhamento público dos pesos e cortes aplicados.

Estudo completo

• Baixar o relatório completo (PDF)
• Página do estudo no site do publicador

Resumo produzido pelo TheAgent a partir do relatório original. Os números e achados pertencem ao publicador; consulte o estudo completo para os detalhes e a metodologia.