Octadesk: 48% dos consumidores já usaram IA no atendimento de compras

Sobre o estudo

• Publicador: Octadesk e Opinion Box
• Quem fez a pesquisa: Opinion Box em parceria com a Octadesk
• Publicação: fevereiro de 2026
• Amostra: 2.000 consumidores online do Brasil, acima de 16 anos e com compra nos últimos 12 meses
• Período de coleta: novembro de 2025
• Método: questionário com participantes do Painel de Consumidores do Opinion Box; margem de erro declarada de 2,2 pontos percentuais
• Recorte: Brasil

Resultados

Experiência percebida com IA na compra

• Entre os consumidores entrevistados, 48% relataram contato com inteligência artificial no atendimento ao fazer compras. O indicador mede experiência lembrada pelo cliente, em uma jornada que também inclui canais e serviços fora da IA.
• Recomendações personalizadas por IA foram reconhecidas por 35% dos participantes. O levantamento separa esse uso específico da experiência geral com atendimento apoiado pela tecnologia, pois cada medida usa uma descrição diferente.
• A parcela que afirmou desconhecer se teve experiência com IA no atendimento foi de 23%. Para recomendações personalizadas, 32% escolheram a mesma resposta, sinalizando dificuldade de identificar quando a tecnologia participa da compra.
• A pesquisa mediu contato com IA e sobre percepções de utilidade em questões separadas. Assim, os percentuais de experiência anterior devem ser lidos à parte das respostas sobre tarefas futuras e expectativas.

Chatbots precisam resolver e encaminhar

• Entre os respondentes, 36% classificaram uma experiência com chatbot como negativa; 35%, como neutra; e 20%, como positiva. Apenas 9% disseram nunca ter interagido com esse tipo de atendimento.
• Para 63% dos consumidores, um bom chatbot precisa permitir contato com uma pessoa quando necessário. O item lidera os requisitos citados e reforça o valor atribuído à continuidade do atendimento.
• Oferecer opções compatíveis com o problema foi escolhido por 52% dos entrevistados. Outros 37% querem objetividade, enquanto 30% pedem agilidade nas respostas, sempre dentro da avaliação sobre o que torna o robô útil.
• A possibilidade de melhorar a eficiência do atendimento por chatbots e autosserviço recebe concordância de 61% dos consumidores. Outros 26% rejeitam essa ideia, e 13% ficaram sem posição definida nesse item.

Tarefas de IA que atraem interesse

• Acompanhamento de entregas e notificações atualizadas foi apontado por 49% como atividade que a IA pode desempenhar bem na compra. O resultado expressa expectativa sobre uma aplicação, sem teste prático de sistemas.
• Processamento rápido de pedidos e pagamentos foi citado por 44%, e personalização de ofertas e promoções, por 43%. As escolhas mostram interesse tanto na execução da compra quanto em sugestões comerciais.
• Assistência na pesquisa de produtos e comparação de preços recebeu 42%, seguida de respostas ao suporte ao cliente, com 40%. Os itens descrevem tarefas diferentes da jornada, selecionadas conforme a visão dos entrevistados.
• Como maior vantagem da IA na experiência de compra, 26% escolheram redução do tempo em filas. Personalização de descontos e atendimento mais eficiente receberam 19% cada, em uma questão sobre benefício prioritário.

Preocupações com contato humano e dados

• Falta de interação humana personalizada foi citada por 55% dos consumidores como preocupação no uso de IA nas compras. O dado vem de resposta com múltiplas opções e descreve receio, sem medir falhas concretas de atendimento.
• Privacidade dos dados apareceu com 51% das respostas. Questões éticas e precisão das recomendações receberam 30% cada, indicando atenção à coleta de informações e à qualidade das sugestões automatizadas.
• Quando pensam em experiências de marca, 36% esperam interações mais humanas mesmo com tecnologia. Outros 28% destacam resolução rápida, e 17% apontam uso ético e responsável da IA.
• A preferência por uma pessoa persiste mesmo com espera: 40% concordaram totalmente com essa afirmação, e 29% concordaram parcialmente. O item capta preferência declarada, distinta do resultado de experiências efetivas.

Condições para confiança na automação

• Para 34%, a maior razão para perder confiança em uma IA de atendimento seria sua dificuldade de resolver o problema. Uso indevido de dados veio depois, com 28%, e erros repetitivos, com 17%.
• Diante de uma marca que usasse IA para antecipar uma necessidade de reposição, 37% considerariam a função muito útil. Outros 33% a veriam como útil, embora um pouco invasiva.
• Sobre automação parcial do atendimento quando o serviço é bom, 62% concordaram nos níveis superiores da escala apresentada. O resultado mostra abertura condicionada à qualidade percebida, ao lado da preferência por contato humano.
• O estudo registra 30% para funcionalidades de IA como principal tendência de experiência do cliente em 2026 e 27% para atendimento automatizado. Essas escolhas mostram percepção de tendência, distinta de uso observado.

Limites

• Opinion Box realizou o levantamento em parceria com a Octadesk, por meio de seu painel online. Os participantes tinham mais de 16 anos e haviam comprado no período definido, delimitando a população consultada.
• O anuário reúne resultados do questionário, comentários editoriais e peças comerciais. Afirmações promocionais sobre ferramentas e ganhos de empresas aparecem fora das respostas medidas dos consumidores.
• As respostas dependem da lembrança e da interpretação de cada participante sobre IA. Itens de múltipla escolha medem expectativa e preocupação, enquanto indicadores de experiência descrevem uso percebido.

Estudo completo

• Página do estudo no site do publicador

Resumo produzido pelo TheAgent a partir do relatório original. Os números e achados pertencem ao publicador; consulte o estudo completo para os detalhes e a metodologia.