Octadesk: 50% dos consumidores já tiveram experiência com IA nas compras

Sobre o estudo

• Publicador: Octadesk e Opinion Box
• Quem fez a pesquisa: Opinion Box em parceria com a Octadesk
• Publicação: janeiro de 2025
• Amostra: 2.005 consumidores online do Brasil, acima de 16 anos e com compra nos últimos 12 meses
• Período de coleta: outubro de 2024
• Método: questionário com participantes do Painel de Consumidores do Opinion Box; margem de erro declarada de 2,2 pontos percentuais
• Recorte: Brasil

Resultados

Experiência com IA nas compras

• Entre os consumidores pesquisados, 50% disseram já ter tido alguma experiência com inteligência artificial ao fazer compras. A resposta se refere a contato percebido pelo cliente e cobre aplicações diversas, sem medir a frequência do uso.
• O relatório informa crescimento de 8 pontos percentuais na experiência declarada com IA frente à edição anterior. A comparação descreve respostas de levantamentos de consumidores, e o texto associa a mudança a maior familiaridade com a tecnologia.
• Recomendações personalizadas por IA foram relatadas por 35% dos participantes. O indicador é específico da sugestão de produtos e serviços, enquanto a medida geral de experiência com IA cobre outras etapas da compra.
• Sobre a disposição para comprar de marcas que usam IA no atendimento, a pesquisa apresenta respostas divididas. O dado descreve uma expectativa dos consumidores, sem demonstrar efeito observado sobre conversão de vendas.

Atendimento automatizado ainda divide opiniões

• Ao avaliar a própria experiência com chatbots, 20% dos consumidores relataram experiência positiva. Outros 36% escolheram avaliação neutra, e 36% informaram experiência negativa, indicando desempenho percebido bastante heterogêneo.
• Apenas 8% dos respondentes afirmaram nunca ter interagido com um chatbot. A ampla exposição à ferramenta ajuda a interpretar as avaliações, mas o levantamento reúne diferentes empresas e tipos de solicitação.
• Quando precisam de atendimento, 65% preferem interagir com uma pessoa. Outros 33% aceitam qualquer canal se o problema for resolvido, enquanto 2% preferem chatbot ou autosserviço.
• Mesmo com essa preferência por pessoas, 56% acreditam que chatbots e autoatendimento podem melhorar a eficiência do serviço. A pesquisa separa potencial percebido da preferência pessoal pelo canal de contato.

Tarefas vistas como adequadas para IA

• No processo de compra, 41% dos entrevistados apontam acompanhamento de entregas e notificações como tarefa que a IA pode desempenhar bem. A resposta revela percepção sobre adequação, sem verificar desempenho de sistemas existentes.
• Processamento rápido de pedidos e pagamentos aparece com 37%, seguido de personalização de ofertas e promoções, com 34%. Os participantes podiam indicar atividades distintas para a mesma jornada de consumo.
• Recomendações com base no histórico de compras registraram 33%, e respostas a solicitações de suporte, 32%. Esses itens mostram interesse tanto em sugestões comerciais quanto em assistência após o pedido.
• Quando escolheram a maior vantagem da IA no varejo, 28% citaram menor tempo em filas. Atendimento mais eficiente apareceu com 19%, e personalização de ofertas e descontos, com 16%.

Confiança e reservas dos consumidores

• A falta de interação humana personalizada liderou as preocupações com IA no varejo, indicada por 42% dos respondentes. O dado conversa com a preferência por atendimento humano expressa em outra parte da pesquisa.
• Privacidade de dados foi apontada por 38% dos consumidores. O resultado descreve receio declarado, sem medir incidentes de exposição de informações nas empresas participantes do mercado.
• O medo de substituição de empregos por máquinas apareceu com 26%, e questões éticas ligadas ao uso de IA, com 23%. Os temas mostram que a percepção ultrapassa a qualidade imediata do atendimento.
• Na escala de confiança em soluções de IA para melhorar a compra, 51% escolheram a posição neutra; 25% disseram confiar e 10%, confiar totalmente. O grupo neutro supera cada faixa de confiança isolada.

Recomendações do próprio relatório

• O texto recomenda revisar conversas de chatbots, observar interrupções e avaliar a resolução das solicitações. Também sugere colher retorno do cliente após o atendimento para ajustar respostas que causam confusão.
• Outra orientação é permitir transferência para uma pessoa quando o cliente precisa de ajuda adicional. A medida responde à preferência humana registrada na pesquisa e à exigência de resolver a demanda com clareza.
• Para recomendações de produtos, o documento propõe explicar quais critérios orientam as sugestões automatizadas. A transparência aparece como resposta às dúvidas sobre precisão e ao uso de dados de compra.
• O relatório também recomenda informar a coleta e o uso de dados, manter supervisão humana e realizar verificações periódicas. Essas ações são propostas editoriais da publicação, distintas das respostas medidas no levantamento.

Limites

• Opinion Box realizou o estudo em parceria com a Octadesk e recrutou participantes do próprio painel online. O universo inclui consumidores com compra recente, acima de 16 anos, e representa esse grupo pesquisado.
• Parte do material apresenta recomendações e conteúdo promocional da Octadesk ao lado dos resultados. As promessas comerciais sobre ferramentas da empresa carecem de avaliação independente dentro do levantamento.
• As respostas descrevem experiências lembradas, opiniões e expectativas dos consumidores. Indicadores sobre tarefas adequadas para IA mostram percepção declarada, sem teste de precisão, rapidez ou impacto em vendas.

Estudo completo

• Página do estudo no site do publicador

Resumo produzido pelo TheAgent a partir do relatório original. Os números e achados pertencem ao publicador; consulte o estudo completo para os detalhes e a metodologia.