Revista E&S: IA eleva eficiência e experiência do cliente em banco brasileiro

Sobre o estudo

• Publicador: Revista E&S
• Quem fez a pesquisa: Matheus Correia Naletto e Ingrid de Matos Martins, artigo derivado de Trabalho de Conclusão de Curso da Especialização em Gestão de Negócios Digitais e Inteligência Artificial do MBA USP/Esalq
• Publicação: outubro de 2026
• Amostra: sete funcionários de diferentes níveis hierárquicos envolvidos em iniciativas de IA de uma instituição bancária brasileira de grande porte
• Período de coleta: sem informação no relatório
• Método: estudo de caso único, abordagem qualitativa, entrevistas com roteiro semiestruturado de sete tópicos, submetidas à análise de conteúdo
• Recorte: Brasil

Resultados

Implementação transversal, gradual e estratégica

• A adoção da IA na instituição estudada percorreu diversas áreas, do atendimento ao cliente à gestão de riscos, com incorporação progressiva alinhada aos objetivos de negócio.
• As iniciativas surgem por duas vias: institucionalizadas, estruturadas pela alta liderança, e descentralizadas, originadas em pequenos hubs internos.
• A priorização das iniciativas considera quatro dimensões: adaptativa, citada por quatro entrevistados; econômica, por quatro; técnica, por quatro; e estratégica, por três.

Eficiência operacional

• Cinco entrevistados destacaram a contribuição da IA para a otimização das atividades diárias e o ganho de tempo nas ações.
• Um participante relatou que a IA automatiza tarefas resolvendo cerca de 80% dos casos operacionais, o que libera a equipe para demandas mais complexas e inovadoras.

Experiência do cliente como eixo central

• Seis entrevistados apontaram a experiência do cliente como o impacto estratégico mais relevante da IA na instituição.
• Um participante afirmou que o maior impacto está em oferecer experiência sem atrito, rápida e inteligente, com vantagem para quem entrega soluções rápidas frente aos bancos digitais.
• Quatro entrevistados citaram a melhoria da experiência do cliente como fator de competitividade, com interações mais ágeis e personalizadas.

Competitividade e inovação

• Quatro entrevistados afirmaram que a IA é fundamental para manter a competitividade do banco em um ambiente financeiro cada vez mais digital e orientado por tecnologia.
• Três entrevistados identificaram a inovação em produtos e serviços como benefício direto da IA, com ferramentas já pilotadas para gerar insumos de produtos no dia a dia.
• Cinco entrevistados citaram a inovação como impacto estratégico, com uso da IA para identificar oportunidades e melhorias na abordagem ao cliente.

Gestão de dados, riscos e decisão

• Quatro entrevistados destacaram o apoio da IA na manipulação de dados com mais eficiência de tempo, principalmente nas áreas de tecnologia.
• Dois entrevistados reconheceram o apoio à tomada de decisão como impacto estratégico, com a IA redefinindo estratégia de negócio e personalizando propostas de valor.
• O processamento de grandes volumes de dados e a identificação de padrões complexos aprimoram a análise de riscos e a precisão das operações.

Desafios culturais, sistêmicos e regulatórios

• Sete entrevistados mencionaram desafios culturais e organizacionais, com resistência dos colaboradores, adaptação às mudanças e carência de capacitação.
• Um participante citou bloqueio e receio de mudanças, realocação de trabalho e desligamentos como o maior desafio.
• Quatro entrevistados apontaram desafios sistêmicos, como integração de sistemas legados, qualidade e governança de dados e escalabilidade dos modelos.
• Três entrevistados citaram desafios regulatórios, com conformidade com a LGPD e proteção de dados.

Potencial de transformação e perspectivas futuras

• Sete entrevistados apontaram mudanças em produtos e serviços, com IA em segmentação e análise de dados para maior precisão de públicos e ofertas.
• Sete participantes citaram mudanças na experiência do cliente externo, com atendimento mais rápido e respostas imediatas.
• Quatro entrevistados mencionaram mudanças na experiência do cliente interno, com auxílio a estrategistas e analistas em geração de códigos e automação de processos.
• Entre as oportunidades futuras, personalização e experiência do cliente foram citadas por sete entrevistados, e ampliação do uso de IA e automação também por sete; capacitação e cultura organizacional, por quatro.
• Entre os riscos, cibersegurança e privacidade foram apontados por seis entrevistados; regulação e incertezas legais, por quatro; vieses algorítmicos e erro de modelos, por três.

Limites

• O estudo é um caso único de uma instituição bancária brasileira de grande porte, o que restringe a generalização dos resultados para o setor.
• A amostra de sete funcionários foi selecionada por conveniência, priorizando envolvidos em iniciativas de IA, o que concentra as percepções nesse grupo.
• O relatório omite o período exato de coleta de dados, com procedimentos executados de forma sistemática segundo os autores.
• O artigo é derivado de Trabalho de Conclusão de Curso, com adaptação ao formato editorial da Revista E&S apoiada pela ferramenta ResumeAI, do Instituto Pecege.

Estudo completo

• Página do estudo no site do publicador

Resumo produzido pelo TheAgent a partir do relatório original. Os números e achados pertencem ao publicador; consulte o estudo completo para os detalhes e a metodologia.