Twilio: 31% das empresas do Brasil, México e Colômbia já usam IA conversacional

Sobre o estudo

• Publicador: Twilio
• Quem fez a pesquisa: Twilio, no relatório Inside the Conversational AI Revolution
• Publicação: fevereiro de 2026
• Amostra: 4.800 consumidores e 457 líderes de negócios no mundo, com entrevistas adicionais no Brasil, México e Colômbia; amostra brasileira sem número divulgado
• Período de coleta: respostas globais de 7 de agosto a 4 de setembro de 2025; Brasil, Colômbia e México de 10 a 17 de outubro de 2025
• Método: pesquisa on-line com consumidores que compraram on-line nos últimos seis meses e líderes de empresas com 500 ou mais colaboradores
• Recorte: América Latina com Brasil

Resultados

América Latina e Brasil

• 31% das empresas no Brasil, México e Colômbia já implementaram IA conversacional para atendimento, acima da taxa global de 28%.
• A região tem a menor proporção de empresas em fase final ou completa (51%, contra 61% no global).
• 44% das empresas latino-americanas estão em fases iniciais de testes, acima do global (30%) e do mercado norte-americano (23%).
• Nos estágios finais, a Colômbia lidera com 70%, o Brasil fica em 44% e o México em 36%.
• 64% das empresas da região acreditam que vão trocar a solução de IA conversacional em menos de um ano.
• A região lidera a adoção em massa com uma cultura mobile-first e lança assistentes no WhatsApp.

Uso e adesão global

• Cerca de 87% das organizações dizem que clientes querem mais opções de autoatendimento, e 83% apontam demanda por atendimento com IA.
• No atendimento, um terço das empresas está na fase final de implementação e 28% já concluíram o processo.
• Em Vendas, 59% estão na última etapa da implantação.
• 85% dos consumidores interagiram com um agente de IA nos últimos três meses.
• Os principais casos de uso são suporte e resolução de problemas (57%), informações e recomendações de produtos (54%), pedidos (53%) e qualificação de leads (50%).

Modelos e parcerias

• 19% das empresas usam um único modelo para todos os casos, e 81% combinam modelos.
• 70% afirmam ter uma solução de IA personalizável, sendo 33% desenvolvida internamente e 37% com apoio externo.
• Para 65%, a IA modular permite implantação gradual sem interferir nos sistemas em uso.
• 35% desenvolvem e integram a IA de ponta a ponta internamente; 65% contam com apoio externo.
• 81% dos líderes afirmam que acompanhar modelos de IA em rápida evolução é caro.
• Em média, as empresas alocam 29 especialistas no desenvolvimento e cerca de 36 pessoas na otimização contínua.

Expectativa e experiência do consumidor

• 90% das organizações acreditam que os clientes estão satisfeitos, mas apenas 59% dos consumidores concordam.
• 92% dos consumidores afirmam que a tecnologia responde em menos de 30 segundos.
• 39% têm restrição a esperar por um agente de IA, e 88% aceitam esperar por um agente humano.
• O consumidor aceita esperar até 8,5 minutos por um humano, contra 4,3 minutos pela IA.
• 63% dizem que a IA é mais rápida e 52% que é mais prática; 46% buscam ativamente o suporte de agentes de IA.
• 72% veriam com bons olhos falar com um agente de IA caso ele fosse mais rápido na resolução.

Falhas apontadas nos agentes

• 66% dos consumidores afirmam que a IA nem sempre entende a solicitação.
• 40% dizem que a IA é repetitiva, e 38% citam dificuldade com sotaques; 49% relatam que ela resolveu parte dos problemas.
• 51% descrevem os agentes como robóticos, e 39% os consideram úteis.
• A satisfação sobe para 67% entre quem interagiu com IA nos últimos três meses, contra 45% entre quem usou há mais de três meses.
• 51% dos consumidores relatam desconforto em compartilhar dados pessoais ou financeiros com a IA.

Contexto, confiança e retorno

• 88% dos consumidores querem experiências mais personalizadas, e 56% das empresas veem dificuldade em atender a isso.
• 54% dos consumidores dizem que a IA raramente tem o contexto das interações anteriores.
• Apenas 15% consideram que o contexto completo foi compartilhado na transição da IA para um humano.
• 70% dos consumidores da Geração Z têm receio sobre privacidade de dados em ambientes de IA, o maior índice entre as faixas.
• Entre as empresas que investem em personalização, 45% relatam ganho de satisfação e engajamento e 36%, aumento de receita.

Limites

• O relatório é produzido pela Twilio, fornecedora de plataforma de comunicação e IA conversacional.
• A amostra global reúne 4.800 consumidores e 457 líderes de negócios, com entrevistas adicionais no Brasil, México e Colômbia.
• O estudo declara os insights latino-americanos obtidos entre 10 e 17 de outubro de 2025, sem detalhar o tamanho da amostra por país.
• Os números por país da América Latina vêm de gráficos, com a Colômbia em 70%, o Brasil em 44% e o México em 36% nos estágios finais.

Estudo completo

• Baixar o relatório completo (PDF)

Resumo produzido pelo TheAgent a partir do relatório original. Os números e achados pertencem ao publicador; consulte o estudo completo para os detalhes e a metodologia.