Zendesk: 70% dos consumidores notam diferença no uso eficaz de IA no atendimento

Sobre o estudo

• Publicador: Zendesk
• Quem fez a pesquisa: Zendesk, no 7º relatório anual CX Trends
• Publicação: janeiro de 2025
• Amostra: 5.082 consumidores e 5.504 líderes, agentes e compradores de tecnologia, em 22 países
• Período de coleta: junho e julho de 2024
• Método: duas pesquisas globais online, com resultados ponderados para reduzir viés
• Recorte: global com Brasil

Resultados

O divisor entre inovadores e conservadores

• 70% dos consumidores dizem ver uma diferença clara entre empresas que usam IA de forma eficaz no atendimento e as demais.
• Os primeiros a adotar são 128% mais propensos a relatar retorno alto com suas ferramentas de IA no atendimento.
• 59% dos conservadores querem se tornar mais orientados por IA no próximo ano.
• Os inovadores adotam ferramentas-chave de IA a uma taxa quase quatro vezes maior que os conservadores, com destaque para personas de agente (3,8x), agente de IA (3,4x) e análise de sentimento (3x).
• Na sequência aparecem copilotos de IA (2,8x), gestão da força de trabalho (2,7x), qualidade do atendimento (2,7x), IA generativa (2,5x) e detecção de intenção (2,4x).
• A varejista Lush alcança 60% de resolução no primeiro contato com agente de IA personalizado e 82% de taxa de resolução em um toque.

Ferramentas e retorno

• 90% dos inovadores relatam retorno positivo em ferramentas de IA para agentes.
• 93% dos inovadores veem os copilotos como caminho para deixar clientes e agentes confortáveis com a IA.
• Agentes com copilotos de IA têm 20% mais chances de se sentirem capacitados para fazer bem seu trabalho.
• 75% dos consumidores apoiam o uso de IA por agentes para criar rascunhos de respostas, alta de 10 pontos percentuais em um ano.

Atendimento autônomo e IA paralela

• 90% dos inovadores acham que 80% dos problemas serão resolvidos sem intervenção humana nos próximos anos.
• Quase metade dos agentes de atendimento recorre à IA paralela, formada por ferramentas externas ao ambiente aprovado pela empresa.
• O uso de IA paralela cresceu 250% ao ano em serviços financeiros, 233% em manufatura, 230% em saúde, 188% no total, 180% em turismo e hotelaria e 169% no varejo.
• Até 2027, o dobro de inovadores terá migrado para um modelo de atendimento mais autônomo em comparação aos conservadores.

Agentes com traços humanos

• 64% dos consumidores dizem que características humanas os fazem confiar mais na IA, e 68% se dizem mais propensos a interagir e confiar em agentes com esses traços.
• A valorização de uma IA focada em pessoas é maior entre millennials (72%), geração X (68%), geração Z (64%) e boomers (60%).
• Entre os consumidores em geral, o índice é de 67%; entre inovadores, de 73%, e entre conservadores, de 44%.
• A eficácia dos agentes de IA dos inovadores chegou a 82% em 2024, ante 75% em 2023, enquanto os conservadores passaram de 19% para 33%, uma diferença de 49 pontos percentuais.

Assistentes, voz e personalização

• 67% dos consumidores estão dispostos a delegar tarefas, como questões de atendimento, a um assistente pessoal de IA.
• Até 2027, 87% dos inovadores pretendem criar uma experiência para o consumidor usar assistentes de IA ao longo da jornada, ante 47% dos conservadores.
• A favorabilidade do consumidor em relação à IA no atendimento chegou a 67%, alta de 10 pontos, e 81% acham que a IA virou parte do atendimento moderno, alta de 11 pontos.
• A varejista NEXT reduziu em 11% o tempo de gestão de e-mails com o uso de copilotos.
• 60% dos consumidores querem que as empresas adotem IA de voz, e 51% já interagiram com IA de voz avançada.
• 67% acham que uma IA com som mais natural por telefone melhoraria a experiência, e 74% valorizam agentes que entendem e respondem à voz.
• 61% dos consumidores esperam atendimento mais personalizado com IA, e 91% dos inovadores acreditam que a IA consegue personalizar de forma eficaz.
• 56% dos inovadores vão priorizar o uso de IA para personalizar a experiência, ante 22% dos conservadores.

Limites

• A pesquisa foi feita pela própria Zendesk, no 7º relatório anual CX Trends, com foco em promover a adoção de IA no atendimento.
• A amostra reúne 5.082 consumidores e 5.504 executivos, líderes e agentes em 22 países, com coleta em junho e julho de 2024.
• O Brasil representa 5,4% da amostra de consumidores e 4,7% da de executivos, sem recorte de resultados por país.
• Inovadores e conservadores foram definidos pelas próprias respostas sobre progresso na adoção de IA, o que embasa as comparações do relatório.

Estudo completo

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• Página do estudo no site do publicador

Resumo produzido pelo TheAgent a partir do relatório original. Os números e achados pertencem ao publicador; consulte o estudo completo para os detalhes e a metodologia.