Genesys aposta em copiloto de inteligência artificial para call centers
Você sabe o que um copiloto de IA faz em um contact center? A Genesys está mostrando no Brasil: antecipa o que o cliente vai pedir e distribui a tarefa certa para a pessoa certa, na hora certa.
A Genesys está trazendo para o Brasil uma forma diferente de rodar um contact center. Em vez de o gerente distribuir tarefas manualmente, um copiloto de IA faz isso sozinho. Como? Ele estuda o histórico de chamadas, identifica padrões e consegue prever qual tipo de cliente vai ligar a seguir. Quando a chamada chega, o sistema já sabe para quem mandar. Isso se chama roteamento preditivo. O ganho é duplo: o cliente fala com quem sabe resolver o problema dele na primeira vez, e o agente recebe tarefas que combinam com sua experiência. Menos transferência, menos espera, menos frustração.
